חיפוש

"יקר לי"! איך מטפלים בהתנגדויות מכירה


כתבה: נילי רותם

כולנו מכירות את זה. עמלנו קשה בשיווק, והינה – הגיע "ליד ראוי". מה שנקרא qualified lead. מישהו שמתעניין בשירות שלנו, שיש לו צורך שאנחנו לגמרי יכולות לענות עליו.

אנחנו עושות שיחה, מבררות צרכים, הוא או היא שואלים כמה עולה ובתגובה הוא אומר – יקר לי. הנטייה הטבעית שלנו היא להתקפל, או לתת הנחה. אבל השאלה היא: מהי הדרך האפקטיבית באמת לטפל בהתנגדויות מכירה בכלל, ובהתנגדות של מחיר בפרט.

הינה כמה כיווני חשיבה.

שינוי תפיסתי:

הרבה מאיתנו מגיעות לעצם תהליך המכירה ברתיעה מסוימת. בדמיון עולה מיד תמונה של אותו איש עלוב שמוכר אנציקלופדיות מדלת לדלת, ו"דוחף" בכוח לקונים כל מיני מוצרים שהם ממש לא צריכים. כן.. למכירות נוצר במהלך השנים שם ממש, אבל ממש, רע.

אז אני מציעה שתשנו את האופן בו אתן מסתכלות על התהליך ותתחילו להתייחס אליו כאל חלק משירות הלקוחות. השינוי הזה נמצא בהלימה עם המגמה בעולם לשנות את הדיבור מ"למכור" ל- "להביא את הלקוח להחלטת קנייה".

במה הדברים אמורים?

כשאני באה למכור למישהו את השירות או המוצר שלי – אני לא באה לדחוף, או לשכנע (שהרי שכנוע, למעשה, זה הפעלת סוג של כוח על מנת להכפיף את הרצון של הקונה לרצון שלי, וככזה יוצר באופן אינהרנטי ניגוד עניינים בינינו). אני באה לתת שירות.

יש ללקוח שלי צורך, יש לי אפשרות לתת לו פתרון מעולה, ואני רוצה להציג את הפתרון הזה בפניו, על כל הפרמטרים והמאפיינים שלו, ולאפשר לו לבחור.

ועוד דבר. אם הלקוח מעלה בפניי התנגדות מכירה כלשהי (אני לא בטוח שזה מתאים לי, יקר לי, אני צריכה לדבר עם בעלי), אני מברכת על כך. שהרי – אם הוא לא היה מציף את זה בפניי – לא היתה לי אפשרות לטפל בכך. כשלקוח מציף התנגדות מכירה, אני קודם כל אומרת לעצמי – איזה יופי. תודה על זה שאתה ישיר וכנה איתי כבר בשלב הזה ומאפשר לי לפתור את העניין יחד איתך.

זה כן לטלפון.

אני נתקלת בהרבה נותני ונותנות שירות שמנהלים את תהליך המכירה בהתכתבות. אז נכון, זה פחות מעמת, ולפעמים הלקוח אפילו דורש את זה ("דברי איתי על זה בוואטסאפ, לא פנויה לטלפון") אבל ככל שאפשר – העבירו את האינטרקציה לטלפון. אחרת זה כמו לחזר אחרי בחורה ב Post it. הרי בסופו של דבר, לא משנה מה השירות או המוצר – הלקוח קונה אתכן, את הלבביות שלכן, את ההקשבה שלכן, את היחסים האישיים שאתן יוצרות איתו.

תסריטי שיחה

שבו וכתבו את כל הטקסט של המכירה. מה אני מציעה, מי אני, איך זה בדיוק עובד. וגם – מה התנגדויות המכירה הטיפוסיות וכיצד אני מטפלת בהם. בסופו של דבר – יש מאגר סופי של סוגי התנגדויות בעסק שלכן ולכן בצ'יק תמפו את כולם. זה מאפשר לחשוב על הדברים בקור רוח, לשקול ואולי אפילו להתייעץ כיצד יש להגיב בכל סיטואציה ומה התשובה הנכונה.

הנחות

אם מישהו מבקש ממני הנחה ואני מסכימה – לכאורה המשמעות היא שמלכתחילה יכולתי לתת מחיר יותר נמוך, ושאני לא עומדת מאחורי ההצעה שהצעתי. וזה, מן הסתם, לא מוציא אותי הכי מקצועית.

אם יש טעם להנחה (קונים חבילה גדולה יותר לדוגמא) אין בעיה.

מה כן? אפשר להציע בונוס בתצורה של תכולה רחבה יותר בשירות שאני מציעה.

שיקוף

זה הכלי, גם למכירות, גם לשירות לקוחות.

כשאנשים מתלוננים או מעלים טענה או דאגה מסוימת, הנטייה הטבעית שלנו היא לענות, להגיד—זה לא נכון, סוג של הדיפה. בתגובה הזאת אנחנו יוצרים איתם סוג של חזית – זה אנחנו מולכם. ודינמיקה כזאת היא בוודאי לא מקדמת מכירה.

אז מה עושים? משקפים

כלומר: חוזרים על מה שהם אומרים, לא מילה במילה כמובן (כדי שלא ירגישו דבילים). אלא תוך כדי סיכום, הסקת מסקנה, שינוי בנוסח.

לדוגמא: "אוקי, אני מבינה שזה יקר לך" או: "אני מבינה לחלוטין את הדאגה, שאולי התהליך הזה לא יביא לתוצאה המקווה".. ולאחר השיקוף – ניתן להביא את האג'נדה שלי ובמיוחד להתעניין: "כשאת אומרת שיקר לך, למה את מתכוונת? ביחס למה? מה היתה הציפייה שלך"?

וכן – יכול להיות שיש ספק אחר שנותן לה את השירות בחצי מחיר. וזה בסדר אבל יכול להיות גם שזה פשוט עניין של תזרים שאז אוכל להציע תשלומים לדוגמא, או שהיא קבלה הצעה אחרת אבל התכולה שלה חצי משלי ואז תהיה לי הזדמנות להבהיר ולהעמיד דברים על דיוקם.

ויותר מזה – העובדה שאני לא נבהלת מההסתייגות שלה, אלא מטפלת בה באופן ענייני ובוגר- יכולה להבהיר לה, ללקוחה הפוטנציאלית, איזה מן בעלת מקצוע אני – וזה מה שיסגור את העסקה.


נילי רותם, מאמנת עסקית ומומחית לניהול זמן ופרודוקטיביות


45 צפיות0 תגובות

פוסטים אחרונים

הצג הכול